1. 전자상거래법상 청약철회권의 원칙
가. 청약철회권의 법적 근거
- 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’) 제17조 제1항에 따르면, 소비자는 재화 등을 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있는 권리가 있음
- 이는 소비자가 상품을 직접 확인하지 못하는 비대면 거래의 특성을 고려하여 소비자를 보호하기 위한 제도임
- 청약철회권은 소비자의 법정 권리로서, 사업자가 임의로 제한할 수 없는 강행규정에 해당함
나. 청약철회권 행사의 방법
- 소비자가 청약철회를 서면으로 하는 경우, 그 의사표시가 적힌 서면을 발송한 날에 효력이 발생함 (전자상거래법 제17조 제4항)
- 청약철회권 행사에 있어 재화 등의 훼손에 대한 소비자의 책임 여부, 계약 체결 사실 및 시기, 재화 등의 공급 사실 및 시기 등에 관한 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자가 이를 증명해야 함 (전자상거래법 제17조 제5항)
2. “포장 뜯은 경우 환불 불가” 표시의 법적 효력
가. 청약철회권 제한의 법적 요건
전자상거래법 제17조 제2항은 청약철회권이 제한되는 예외적인 경우를 명시하고 있음
1) 포장 개봉과 청약철회권
- 전자상거래법 제17조 제2항 제1호에 따르면, “소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우”에는 청약철회권이 제한될 수 있으나, “재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외”한다고 명시하고 있음
- 즉, 단순히 상품의 내용을 확인하기 위해 포장을 뜯은 것만으로는 청약철회권이 제한되지 않음
- 공정거래위원회는 ㈜신세계와 ㈜우리홈쇼핑이 ‘상품 구매 후 개봉(BOX/포장)을 하시면 교환 및 환불이 불가합니다’라는 내용의 스티커를 부착하여 소비자의 청약철회 요청을 방해한 행위에 대해 시정명령 및 과태료를 부과함
2) 그외 환불이 불가능한(청약철회가 제한되는) 경우
- 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 (전자상거래법 제17조 제2항 제2호)
- 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 (전자상거래법 제17조 제2항 제3호)
- 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우 (전자상거래법 제17조 제2항 제4호)
그러나 통신판매업자가 위 제한 사유에 해당함을 명확하게 표시하지 않은 경우에는 소비자의 청약철회권이 제한되지 않음 (전자상거래법 제17조 제2항 단서)
3. 판례 및 공정거래위원회의 입장
가. 관련 판례
- 서울중앙지방법원 2018. 10. 24. 선고 2018나29442 판결에서는 “전자상거래법 제17조, 제18조에서 정하는 소비자의 청약철회권을 제한하는 약정은 소비자에게 불리하지 않다는 점이 명백하다는 등의 특별한 사정이 없는 한 이를 쉽게 유효하다고 해석하여서는 안 된다”고 판시함
- 환불위약금에 관한 약관에서 소비자가 7일 이내에 적법하게 청약철회권을 행사한 경우에도 일정 금액의 환불위약금을 공제하고 대금을 반환하도록 정한 규정은 전자상거래법에서 정한 청약철회에 관한 규정을 위반하여 소비자에게 불리하게 정한 것으로서 무효라고 판단함
나. 공정거래위원회의 입장
- 공정거래위원회는 ‘상품 구매 후 개봉(BOX/포장)을 하시면 교환 및 환불이 불가합니다’라는 내용의 스티커를 부착하여 소비자의 청약철회 요청을 방해한 행위에 대해 전자상거래법 제17조 제2항과 제21조 제1항을 위반한 것으로 보고 시정명령 및 과태료를 부과함 . 이는 단순히 포장을 개봉했다는 이유만으로 청약철회권을 제한하는 것은 법률 위반이라는 입장을 명확히 한 것임
4. 소비자의 대응 방안
가. 청약철회권 행사 방법
- 재화 등을 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약철회 의사를 통신판매업자에게 통지
- 서면으로 청약철회 의사를 표시할 경우, 그 서면을 발송한 날에 효력이 발생함
- 상품의 내용을 확인하기 위해 포장을 개봉한 것은 청약철회권 행사에 영향을 미치지 않음을 주장
나. 사업자가 청약철회를 거부할 경우
- 공정거래위원회, 한국소비자원 등 관련 기관에 신고하여 도움을 요청
- 소비자분쟁조정위원회를 통한 분쟁 해결 시도
- 필요시 소액사건심판 등 법적 절차를 통해 권리 구제 요청
다. 증거 확보의 중요성
- 상품 수령 시점, 포장 상태, 청약철회 의사 표시 등에 관한 증거를 확보하는 것이 중요
- 청약철회권 행사에 관한 다툼이 있을 경우, 통신판매업자가 이를 증명해야 하지만, 소비자도 자신의 권리 보호를 위해 증거를 확보하는 것이 유리함
(요약)
“포장을 뜯은 경우 환불이 불가함”이라는 판매자의 표시는 전자상거래법 제17조에 위배되는 것으로, 법적 효력이 없습니다.
소비자는 상품의 내용을 확인하기 위해 포장을 개봉했더라도, 재화 등을 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약철회권을 행사할 수 있습니다.
다만, 소비자의 사용이나 소비로 상품의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간 경과로 재판매가 어려울 정도로 가치가 감소한 경우, 또는 복제 가능한 재화의 포장을 훼손한 경우 등 법률이 정한 예외 사유에 해당하면 청약철회가 제한될 수 있습니다. 그러나 이러한 제한 사유도 판매자가 명확하게 표시하지 않았다면 소비자의 청약철회권은 보장됩니다.